Midiendo la satisfacción del cliente y la calidad del servicio : Mystery Shopping, compra fantasma o seudocompra

En mercados altamente competitivos, la excelencia de productos y servicios juega un papel decisivo. Para valorar la calidad percibida por los consumidores hay una técnica de marketing muy extendida entre las empresas: la pseudocompra. En este trabajo se pretende mostrar las características más relevantes de esta herramienta así como el estado del arte, tratando de despejar dudas acerca de cuales son los objetivos concretos perseguidos con la implementación de esta técnica por parte de las empresas y qué empresas son más propensas a implementarla.