Componente cognitivo y afectivo de la insatisfacción en consumidores con elevada atribución externa

Este trabajo aborda el estudio del componente cognitivo y afectivo de la insatisfacción analizando los efectos de la desconfirmación de expectativas y los afectos negativos. Nuestro objetivo es investigar la influencia directa e indirecta, a través de los afectos, que ejerce la desconfirmación sobre la insatisfacción. A partir de una muestra de clientes insatisfechos con restaurantes que manifiestan una intensa atribución externa, se ha construido un modelo causal para estudiar las relaciones entre los determinantes propuestos y la insatisfacción. Los resultados muestran su naturaleza cognitiva y afectiva confirmando la existencia de un efecto significativo, directo y positivo de la desconfirmación.