Evaluación por los consumidores de sus experiencias de queja. Estrategias de recuperación del servicio y justicia percibida

Muchas empresas consideran que las inversiones en un sistema de gestión de quejas constituyen un medio adecuado de incrementar la lealtad de los consumidores. Sin embargo, en ocasiones las empresas no disponen de información suficiente sobre el grado de satisfacción de los consumidores con las experiencias de gestión de quejas. En este artículo, los autores analizan las respuestas del consumidor ante la insatisfacción originada por un problema o fracaso en el servicio, comentando las estrategias de recuperación del servicio que debe adoptar la empresa y el seguimiento de las mismas para determinar la justicia percibida y sus efectos sobre la satisfacción del consumidor